הדרך להצליח למכור לכל טיפוס

types-of-people

כל בן אדם הוא אינדיבידואל. לכן, כשאני מבצעת שיחת מכירה, הדבר הראשון שאעשה הוא לזהות מול מי אני עומדת. לפעמים אדבר בצורה איטית ונעימה, אוסיף מעט הומור ואחמיא ללקוח;
ולפעמים אשדר ביטחון עצמי גבוה, אעקוב אחרי קצב הדיבור ואפילו אעמוד פיזית בזמן השיחה.

כדי לדעת כיצד לגשת אל האדם שנמצא בצדו השני של הקו, אחלק את סוגי הלקוחות ל- "טיפוסים": טיפוס D, טיפוס I, טיפוס S, טיפוס C, או בקיצור: DISC

כל אחד מהם הוא שונה ומצפה שנדבר איתו בהתאם לאופי ולצרכים האישיים והמקצועיים שלו. אתם מוזמנים לעיין וללמוד יותר על סוגי הטיפוסים וכיצד לדבר עם כל אחד מהם בצורה שהכי תתאים לו.

טיפוס D

כשאני מזהה את טיפוס D בטלפון אני מיד נעמדת, כי אז הקול שלי נשמע יותר בטוח ועוצמתי – וזה בדיוק מה שהוא מחפש.

בדרך כלל, נזהה את טיפוס D כבר כשהוא יענה לטלפון – נוכל להרגיש ולשמוע את חוסר הסבלנות כבר מהמילים הראשונות שלו בשיחה. לצד זאת, הוא מאוד אוהב פורמליות והצגה, מתעניין בשורה התחתונה (בתכל'ס שלנו) וחשוב לו לשמוע שבצד השני של הקו נמצא אדם עם ביטחון עצמי, כזה שיודע את העבודה.

אנחנו, כמוכרים, חייבים להעניק לו את התחושה הזו במהלך השיחה. חשוב שנדבר איתו בקצב שלו ונסביר לו דרך האנרגיה והמילים שלנו – מדוע כדאי לו לרכוש את המוצר או השירות שלנו. נהיה תמציתיים, ענייניים ונתמקד בערך שהמוצר יכול להביא לו.

טיפוס D, בשונה מטיפוסים אחרים, לא אוהב את מה שיש לכולם. לכן, השיח איתו יתמקד בייחודיות של המוצר או השירות, תוך מתן דגש על כך שרק "מביני עניין" משתמשים במוצר או השירות. גם שפת הגוף חשובה מאוד מול טיפוס D, וכן, גם בשיחת טלפון – במחקר שנעשה בפסיכולוגיה אירגונית, נמצא כי אנשים שמדברים עם הידיים משכנעים יותר ושכאשר מדברים בטלפון, לשפת הגוף יש חשיבות של 97% לעומת מה שנאמר – שהשפעתו עומדת על כ-3% בלבד.

דוגמא לטכניקה הזו: בתחילת דרכי כעצמאית, עשיתי שיחות הכרות למנכ"לים בכירים בארגונים, כאשר הייתי מזהה את טיפוס D (די פשוט לזהות בארגונים כיוון שמרבית המנכלים הם טיפוסי D),  מיד נעמדתי על הרגליים והתחלתי לדבר בביטחון ועם הידיים. לאחר שיחת ההיכרות בטלפון, כשהייתי מגיעה לפגישה פרונטלית, כולם תמיד היו נדהמים; התדמית שיצרתי ברושם הראשוני הייתה של אישה בגובה 1.80 ולפתע מופיעה מולם אישה בגובה 1.50😊

 

תמיד כשאני רואה את זה ברגע הראשון, אני צוחקת לעצמי על כך שהצלחתי לשדר אנרגיה של לביאה למרות היותי בגודל פיזי של בוטן 😊

איך מזהים:

  • יענה לטלפון בקול בטוח ועוצמתי
  • ישאל הרבה שאלות
  • יהיה מעט ציני
  • יחפש את השורה התחתונה

מה נעשה כשזיהינו:

  • נדבר בקצב שלו, עם ביטחון עצמי ובצורה פורמלית
  • נעמוד ונדבר עם הידיים (גם כשאנחנו בטלפון)
  • נכבוש אותו בעזרת המקצועיות והאנרגיות שלנו
  • נשאל שאלות שמובילות אל התשובה עצמה: "אתה בוודאי יודע על מה אני מדברת, נכון?", "מי כמוך מבינה את זה, נכון?"


מה לא לעשות:

  • לא לתת לו להתאמץ יותר מידי
  • לא להעמיס בנתונים ודוגמאות
  • לא להרבות בחומר כתוב
  • לא לקטוע אותו באמצע (!)
  • לא להסס או לשדר חוסר החלטיות בשיחה – אחרת נוביל לסיומה המהיר

טיפוס  I

כאשר אני מזהה את סגנון I, שזה כמעט 80% מהישראלים, אני שמחה ויודעת שזו הולכת להיות שיחה כיפית, מצחיקה ומלאה בהומור וסיפורים – כמעט כמו של יוסף המספר.

אנחנו נזהה את טיפוס I לפי הטון החיובי; התשובות שלו יהיה נעימות והשיחה תתנהל ברוח טובה. רצוי ואפילו חובה שנחמיא לו על כך, נמשיך עם שיחת חולין קצרה ונשתדל לשמור על חיוביות לאורך כך השיחה. סגנון תקשורת שכזה מאוד חשוב לטיפוס I והוא בונה בינו לבינך מערכת יחסים של אמון ונאמנות. כמו כן, נדבר מהר, נשתמש בהרבה סיפורים אישיים וניתן דוגמאות על לקוחות אחרים שכבר רכשו את המוצר.

טיפוס I לא יחכה עם אוהל מתחת לחנות של Apple לקראת ההשקה של האייפון החדש, אבל ישמח לרכוש אותו אחרי שישמע על אנשים שרכשו והתנסו בו. זכרו – לפתוח את השיחה בחיוך. למי שיש הומור, רצוי להשתמש בו עם טיפוסי I; ולמי שאין, אז לא! זה מביא לאסון. 😊

איך מזהים:

  • אנרגיות חיוביות
  • בדרך כלל יהיה לבבי וכן
  • נוכל לזהות מתחילת השיחה שמדובר בבן אדם שמח וכיפי – למשל, כשנפתח את השיחה עם "בוקר טוב דינה, מה שלומך?" נקבל בחזרה "טוב תודה, מה שלומך את?".

מה נעשה כשזיהינו:

  • נדבר מהר ונאמץ את הטון החיובי
  • נהיה כנים במהלך השיחה
  • נשתדל לייצר שיחת חולין קטנה
  • נדאג להחמיא לו על הנעימות ועל אופי השיחה
  • נשתף בהרבה סיפורים אישיים, מטאפורות ואנאלוגיות
  • נוביל את השיחה למקום שאליה אנחנו רוצים שתגיע
  • נספר על מגוון הלקוחות שכבר משתמשים במוצר או נהנים מהשירות
  • נשתמש בחוש הומור* – ככל שהוא הצד החזק שלנו 😊

מה לא לעשות:

  • לא להחמיא בצורה מוגזמת ו"דביקה"
  • שימוש בחוש הומור הוא כלי חשוב, אבל אם אתם יודעים שזה לא הצד החזק שלכם, עדיף שלא תשתמשו בו עם טיפוס I.

טיפוס S

כבר ב-"הלו" הראשון טיפוס S ישמע מאוד מרוחק, כאילו הוא מדבר איתי עכשיו מיערות הגשם בתוך הג'ונגל עצמו. עם זאת, הוא רק נשמע מרוחק – פשוט כי בדרך כלל הוא ידבר לאט וחלש. לכן, ברגע שאני מזהה את טיפוס S, אני מיד מאטה את קצב הדיבור. אני מדברת בנעימות ועם חיוך, בונה אמון ראשוני ומתחילה להוביל את השיחה לכיוון הרצוי.


התשובות של טיפוס S יהיו תמיד מהוססות ומתלבטות בקול רם. הם בעצם ידברו לעצמם ורוב השיחה יקשיבו לך מבלי להביע דעה אישית. בעוד שהתשובות שלו יהיו מהוססות וחסרות ביטחון, טיפוס S צריך שיפנו אליו עם המון ביטחון – בטון רך, ועם זאת החלטי ואסרטיבי.

יש לי חברה כזו שכשאני הולכת איתה לקניות, אני מכינה את עצמי שזה הולך להיות ארוך.
היא לעולם לא יודעת להחליט ותמיד מתלבטת בין 2-3 חולצות אפשריות, כאשר תפקידי הוא לפרגן ולהחמיא לה – עד שבסוף היא שואלת "אז מה כדאי לקחת?". לכן, כשאני מזהה את טיפוס S בטלפון, אני ישר מבינה שאני זו שצריכה לקחת החלטה ולהוביל את השיחה.

לצד האמור, יש לדאוג להגיד את הדברים בקצב דיבור איטי ותוך כדי שימוש במילים מרגיעות שמשרות ביטחון. אנחנו רוצים להראות חשיבות ומחויבות לכל התהליך, ולא רק לרכישה, ולשדר לו זמינות לכל בעיה. חשוב להיות מאוד נעימים, רכים, לדבר בטון מלטף ובקצב אחיד – ובאותו הזמן להישמע אסרטיביים ולשמור על הובלת השיחה.

איך מזהים:

  • ישמע כאילו הוא מדבר איתך מרחוק
  • ידבר לאט ובטון חלש
  • יספק תשובות מהוססות ולא-החלטיות
  • יהיה פסיבי בשיחה – יקשיב אבל לא ייתן את דעתו
  • יתלבט רבות

מה נעשה כשזיהינו:

  • נאט את קצב הדיבור
  • נדבר עם חיוך ונייצר ביטחון אצל הלקוח
  • נבנה אמון ראשוני בפתיחת השיחה על ידי שימוש במילים מרגיעות וטון רך
  • נוביל את השיחה ונהיה אלה שיקבלו את ההחלטות
  • נשקף מחויבות לכל התהליך – נשדר זמינות לכל בעיה ותמיד נדבר על מה שיש לנו לתת ללקוח
  • ננהל דיאלוג מכיל שמשרה ביטחון ואמון
  • שימוש במילים כמו: "ביטחון", "ביחד איתך", "אני פה בשבילך" – יצרו אמון ונאמנות אצל טיפוס זה.

מה לא לעשות:

  • לא לדבר במהירות ובעוצמה חזקה
  • לא להוביל מהר מידי לסגירה של המכירה
  • לא להלחיץ: כאשר טיפוס S רוצה "לחשוב על זה"- הוא באמת רוצה לחשוב. זו לא התנגדות, אלא קושי אמיתי לקבל החלטה. לכן, הדגש העיקרי מול טיפוס S הוא – בלי לחץ!

טיפוס  C

טיפוס C הוא טיפוס חשדן. הוא ידבר באיטיות ובביטחון, לא ימהר לשתף פרטים אישיים וישמור על שיח מקצועי תוך ירידה לפרטים הקטנים. על כן, כשאזהה את טיפוס C בשיחה, ישר אתמקד בסיבה שבגללה התקשרתי – ה-"למה". כאמור, טיפוס C ידבר בטון פורמלי ומרוחק, וישמור על איפוק במהלך השיחה. לכן, אדבר איתו בצורה נעימה ומקצועית, תוך מתן פרטים ודוגמאות מספריות.

עם טיפוס C נדבר בקצב איטי, נחפש את המכנה המשותף בינינו, נוביל את השיחה בעזרת שאלות שייתנו לנו תשובה חיובית ומשם נמשיך ונציג את המוצר שלנו. יש להתמקד איתו בתוצאה ובמה הוא מקבל. הוא מאוד אוהב חומר כתוב, ירידה לפרטים, נוסחאות וגרפים. נזכור להיות מקצועיים ומדויקים במהלך השיחה, טיפוס C יודע את העבודה ואנחנו צריכים להראות לו שגם אנחנו.

איך מזהים:

  • ידבר באיטיות ובביטחון
  • יהיה חשדן ולא ימהר לשתף פרטים אישיים
  • ידבר בשפה פורמלית ומרוחקת
  • ישמור על איפוק במהלך השיחה

מה נעשה כשזיהינו:

  • נתאים את קצב הדיבור שלנו לקצב שלו
  • נפעל למציאת מכנה משותף שיעזור לנו להוביל את השיחה לכיוון שלנו
  • נשתף אותו בהרבה חומר כתוב שיורד לפרטים הקטנים, עם גרפים ונתוני השוק
  • נשאל שאלות שיובלו אותנו להסכמה לפני שנציג את המוצר שלנו:

"נעים מאוד רועי, מדברת הילה. רועי, אני רואה שאתם משתמשים היום בהנהלת חשבונות חיצונית והבנתי שחשוב לך מקצועיות, ירידיה לפרטים ודיוק בכל מה שקשור בחשבונאות בעסק. אני מבינה נכון? ואם אני מבינה נכון, גם שליטה מלאה על הנעשה ויכולת בקרה גבוהים, כן?"

אחרי 2 שאלות נוספות שמייצרות את התשובה "כן", נוכל להמשיך ולהציע את השירות הרלוונטי.

מה לא לעשות:

  • אם שמו הפרטי לא מופיע אצלכם, אל תטרחו לשאול – הוא כנראה לא ייתן לכם אותו אלא יבנה מגננה;
  • טיפוס C מכיר את השוק היטב, לכן לא נגיד לו שאנחנו מציעים שירות בעל תועלת גבוהה יותר או במחיר טוב יותר משל המתחרים – כי הוא בטח יבדוק וימצא את אותו השירות במחיר זול יותר.
  • אין טעם לנסות להתחבב עליו – הומור לא יעבוד כאן.

אז אחרי שהכרנו את סוגי הטיפוסים, המאפיינים, הדרכים לזהותם והגישות השונות לכל אחד מהם – הגיע הזמן לסיכום קצר. הכנתי טבלה שמסכמת את כל המידע. הציצו בה, בדקו את עצמכם ואפילו תתלו אותה ליד הטלפון לעזר. מומלץ מאוד לשיחות המכירה הראשונות מעכשיו!

 

טיפוס Dטיפוס I טיפוס Sטיפוס C
סממני זיהויקול בטוח, מהיר ועוצמתי.
שואל הרבה שאלות.
ציני. מחפש את השורה התחתונה – התכל'ס.
בעל אנרגיות חיוביות וחוש הומור. מספק תשובות נעימות.
משדר שמחת חיים.
ישמע מרוחק. דיבור איטי ושקט. ייתן תשובות מהוססות. לא יביע את דעתו במהלך השיחה.חשדן. מדבר באיטיות ובטון פורמלי. לא משתף פרטים אישיים. יישאר מאופק לאורך השיחה. מקצועי ויורד לפרטים הקטנים.
איך מדבריםנדבר בקצב שלו, נשדר ביטחון עצמי ונשמור על שפה פורמלית. מומלץ להיעמד בזמן השיחה.

 

נדבר בקצב מהיר וטון דיבור חיובי. כנות עם הלקוח. נחמיא לו על אופי השיחה. נשתף בסיפורים אישיים ודוגמאות. נוביל את השיחה לכיוון הרצוי.נאט את קצב הדיבור. נדבר עם חיוך. נייצר ביטחון אצל הלקוח.  נדבר על הערך שיש לנו לתת.נתאים את קצב הדיבור אל הלקוח. נמצא מכנה משותף שיעזור לנו להוביל את השיחה.
נשתף אותו בהרבה פרטים, כמו חומר כתוב, נתונים, נוסחאות, גרפים, חישובים ונתוני שוק.
מה לא לעשותלא לתת לו להתאמץ – לא להציף בנתונים ומידע. לא להסס במהלך השיחה.

לא לקטוע אותו.

 

לא להגזים ולא להחמיא בצורה "דביקה". נשתמש בחוש הומור, (רק אם אנחנו יודעים שיש לנו כזה)לא לדבר מהר וחזק. לא להוביל מהר מידי לסגירה של המכירה.
והעיקר – לא להלחיץ אותו!
לא לבקש ממנו יותר מידי פרטים אישיים. לא להציג בפניו את השירות שיש לנו להציע כאיכותי והזול ביותר – הוא יבדוק אותנו ובטוח ימצא שירות זול יותר.

לא לנסות להתחבב עליו. אין טעם להשתמש בחוש הומור.

מילים וביטויים ממולצים"בשורה התחתונה"

"תכל'ס"

"ייחודי"

"חדשני"

"עבורך"

"אין כמעט לאף אחד אחר"

"מעטים מכירים את התחום"

שונה

נדיר

אקסקלוסיבי

מילים מעצימות:

"מעולה"

"מצוין"

"איזה יופי"

"וואו"

אנרגיה

עוצמה

התלהבות

חיוך מעצים 😊

מילים חיוביות:

"בוודאי"

"ברור"

"אפשר" וכו.

מילים שמשדרות ביטחון, מערכת יחסים, אמון ונאמנות, כמו:

"אל תדאג"

"אני אדאג להכל"

"אני פה בשבילך לכל דבר"

חייבים להיות יסודיים.

"אתן לך את כל הפרטים ודרכי ההתקשרות איתנו".

מילים רשמיות והגיוניות:

"מר'\גב'"

"דיוק"

"פרטים"

"פרמטרים"

"הגיוני"

ביטויים מקצועיים: "מבחינת הרווח וההפסד…"

"בשורת הרווח זה ייתן לך…"

"תספיק יותר בפחות זמן""תנתח את זה/ תסתכל על זה מבחינה כמותית ומספרית"

שיתוף פוסט

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

הילה - ליווי עסקים לתוצאות

ברוכים הבאים לבלוג של הילה – ליווי עסקים לתוצאות. בבלוג שלי, אשתף אתכם במאמרים מעניינים, סיפורים ומדריכים, מתוך הניסיון רב השנים שלי בהקמת מוקדים טלפוניים ויעוץ לעסקים ושאר ירקות.

אולי יעניין אותך

שינוי גודל גופנים
ניגודיות